Gestionar las quejas de los clientes como un profesional

Por muy experto que sea o por muchos años de experiencia que tenga a sus espaldas, en algún momento todo contratista de pintura tiene que enfrentarse a un cliente poco satisfecho. El reto es saber cómo manejar la situación para que el cliente siga creyendo que usted dirige una buena empresa. Y, aún mejor, que el cliente quede tan impresionado por su respuesta que se convierta en un apasionado defensor de su marca.

Por desgracia, tratar a un cliente insatisfecho puede ser difícil, ya que muchos ni siquiera se molestan en quejarse. Simplemente se marchan y trabajan con la competencia, lo que significa que la simple satisfacción del cliente no es suficiente. Hoy en día, las empresas necesitan dejar una impresión positiva en sus clientes si quieren ganarse su fidelidad.

Las cuatro principales quejas de los propietarios son: color incorrecto, preparación inadecuada, mano de obra deficiente y pintura derramada o bienes dañados. En este artículo analizaremos más detenidamente el primer problema: el color incorrecto.

El proceso de elegir el color para un proyecto puede ser el aspecto más difícil de un proyecto de pintura. A muchos clientes les cuesta decidir qué colores utilizar. Hay muchos factores que pueden influir en el color, como la iluminación, el color de los muebles de la habitación, el color del suelo y el brillo de la pintura. Por lo tanto, asegurarse de que el cliente lo entiende antes de empezar el proyecto es vital para su satisfacción.

Si los colores no están claramente definidos en el acuerdo/contrato entre usted y su cliente, pueden surgir problemas en el futuro. He aquí algunos consejos para reducir las quejas sobre el color:

• Si es posible, limite las opciones que da a su cliente, ya que cuantas más opciones ofrezca, más difícil le resultará tomar decisiones sobre el color. Proporcióneles cartas de colores con combinaciones preseleccionadas. Dunn-Edwards ofrece una variedad de cartas de colores que han sido diseñadas profesionalmente para ayudar en el proceso de selección del color.
• Una vez que el cliente haya decidido el color o los colores, compre muestras para probarlas. Probar los colores en la habitación y el sustrato reales puede ayudar a acelerar la selección del color. Una vez elegidos los colores, modifique el contrato -enumerando los colores aprobados- y pida al cliente que firme el contrato modificado. Si el cliente desea desviarse del contrato, puede incluir una cláusula relativa a los honorarios adicionales por muestras adicionales y mano de obra para aplicar las muestras adicionales.
• Cuando pida la pintura para el proyecto, asegúrese de que tiene el nombre y el número del color correctos y facilite esa información al empleado de la tienda. Cuando recoja el pedido, vuelva a comprobar la pintura y verifique que ha recibido los colores correctos. Si no va a recoger físicamente la pintura usted mismo o no se la van a entregar, asegúrese de que su empleado o cliente tiene toda la información pertinente sobre la selección de colores, incluidos los muestrarios de los colores aprobados.
• Si es posible, haga que el cliente verifique y apruebe los colores finales antes de empezar el proyecto. Para ello, cree una hoja genérica de aprobación de colores. Pídales que confirmen y aprueben los colores en persona.
• Póngase en contacto con su cliente durante todo el proyecto para tratar cualquier duda sobre el color o posibles cambios. De este modo, ahorrará tiempo a su cliente y le ahorrará money en caso de que decida cambiar el color. Puede hacerlo recorriendo el proyecto periódicamente para responder a cualquier pregunta.

Aunque estos consejos pueden ayudar a reducir el número de quejas por el color, la realidad es que no todas las quejas pueden evitarse. La clave para abordar cualquier queja es asegurarse de que se atienden y gestionan con rapidez. Seguir estos pasos puede ayudar a alcanzar una resolución satisfactoria para ambas partes: escuchar las preocupaciones del cliente, ser empático con su problema, disculparse por él, pedirle sugerencias sobre lo que podría resolver su problema y, por último, resolver su problema a tiempo.

Tramitación de reclamaciones

Al final, sea cual sea el problema, la capacidad de una empresa para gestionar eficazmente las quejas de los clientes ofrece una gran oportunidad para convertir a los clientes insatisfechos en entusiastas promotores. He aquí algunos consejos orientados al cliente para gestionar las quejas:

1. Presta atención a los problemas del cliente e intenta no ponerte a la defensiva.
   La mayoría de las veces, el cliente está disgustado con el producto o servicio prestado, no con usted personalmente. Tómese el tiempo necesario para ayudar a su cliente a entender que usted está preocupado y dispuesto a tomar medidas para garantizar su satisfacción. Repita lo que le dicen para que sepan que está escuchando atentamente su problema.
2. Sea compasivo y formule preguntas atentas y atentas.
   La mejor manera de comprender realmente la perspectiva de su cliente es recopilar toda la información vital posible. No saque conclusiones erróneas sobre la causa del problema; tómese su tiempo y haga las preguntas adecuadas.
3. Hazles saber que estás en el mismo equipo.
   No olvides que el objetivo final es resolver el problema, no discutir sobre él. Es tu responsabilidad hacer que el cliente sienta que estás de su parte y que el problema es tan importante para ti como para él.
4. Hazte cargo.
   Los clientes pueden detectar una disculpa poco sincera, así que asegúrese de asumir el problema. Cuando un cliente cree que lo sientes de verdad, la gravedad del problema suele disminuir. No culpe a nadie. Simplemente di: "Lo siento" y trabaja para solucionar el problema.
5. Encontrar juntos una solución.
   Tómese su tiempo para averiguar si el cliente ya tiene en mente una solución viable. En cualquier caso, es una buena idea sugerir algunas opciones. Colabore con su cliente en la resolución del problema porque, aunque su solución sea poco realista, asegurarse de que se siente parte del proceso demuestra que usted se preocupa y está realmente dispuesto a escuchar y ayudar.
6. Resuelva el problema o encuentre a alguien que pueda hacerlo, ¡lo antes posible!
   Los clientes quieren que sus problemas se resuelvan rápida y eficazmente y prefieren trabajar directamente con la persona que puede hacerlo. Cuanto antes se resuelva un problema del cliente, mejor. Por lo tanto, involucre inmediatamente al personal adecuado para acelerar la resolución del problema.

Mientras haya clientes, habrá quejas. Y, en algún momento, tendrá que tratar con un cliente molesto y encontrar una solución a su problema que tanto usted como el cliente puedan aceptar. Así que recuerde: la forma en que gestiona las quejas desempeña un papel importante a la hora de determinar si su cliente le alaba o se marcha con una nota amarga.